CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает систематизировать и сохранить данные о клиентах, управлять работой команды и оценивать ее, оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы компании. Правильно внедренная CRM облегчает жизнь руководителю и его сотрудникам, предлагая готовый набор инструментов для работы под рукой и забирая часть рутины на себя.
Звучит неплохо, однако внедрение стоит усилий и денег. Чтобы говорить о расходах на внедрение, как о инвестициях и принять взвешенное решение о внедрении хотелось бы узнать, какие именно выгоды может принести CRM вашему бизнесу.
Прежде чем принять решение о внедрении CRM необходимо понять, что это может дать вашему бизнесу. Ранее мы уже рассказывали, что представляет из себя CRM система и как ее внедрить. В этой статье хотелось бы обсудить эффект от внедрения CRM системы на бизнес.
Продажи
-
Единая и актуальная база клиентов
Клиенты, контактные лица и история взаимодействия с ними хранятся в одном месте. Ее невозможно потерять, невозможно забыть и очень просто найти любого клиента. Вы и ваши сотрудники видят, когда вы в последний раз общались с клиентом, что он покупал и чего ждет сейчас. Это значит, что, если завтра от вас уйдет любой из продажников, а может и все сразу, клиенты все равно останутся с вами. При этом новый менеджер по продажам сможет быстро войти в работу, получив всю необходимую информацию из CRM системы.
-
Автоматизированные и понятные процессы
Часто продажи снижаются из-за человеческого фактора. Сотрудники забывают перезванивать клиентам или поздно отвечают на письма, в результате клиент может уйти. CRM система с одной стороны автоматизирует некоторые процессы, например отправку писем или выставление счетов, а с другой напомнит менеджерам о том, что они должны сделать, например позвонить. При этом система может сама распределять нагрузку и дела между сотрудниками.
-
Повышение повторных продаж.
Статистически привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем возвращение старого. Повторные продажи могут стать серьезной статьей дохода, а CRM поможет в этом. Система подскажет, что предложить клиенту и напомнит, когда это лучше сделать.
-
Управление циклом продаж
Каждая компания имеет свой цикл продаж. Иногда это быстрые продажи, обычно в B2C, но порой цикл включает множество касаний между клиентом и продавцом. Построить эффективный цикл, протестировать его, корректировать в зависимости от результатов и следить за его соблюдением поможет CRM. Система автоматически переведет сделку на нужный этап, поставит задачи менеджерам даже между отделами и даст отчет о проделанной работе руководителю отдела.
-
Прогнозирование продаж.
CRM система отслеживает различные данные в режиме текущего времени. Команда сможет составить прогноз, оценить планируемую прибыль и скорректировать план для ее увеличения.
-
Простота и скорость коммуникации.
Внедрение CRM системы позволяет собрать все каналы связи в одном месте. Сообщения из мессенджеров, социальных сетей, чатов на сайте, почты и тд. попадут в одну систему, где менеджеры смогут на них оперативно ответить. Это позволяет сократить срок ответа и не потерять ни одного обращения.
-
Контроль
Благодаря отчетам, создаваемым системой, руководителю просто проверить работу сотрудников, становится сразу понятно кто чем занимался, и отследить эффективность каждого и скорректировать ее становится проще.
Маркетинг
-
Сбор и управление данными.
Выше уже упоминалась единая клиентская база с историей заказов. Но кроме заказов в ней хранятся даты рождения, пол и любые другие данные, которые вы решите собирать. Это делает возможным сегментацию клиентов по выбранным параметрам для настройки рекламы, рассылок или специальных предложений.
-
Управление рекламой.
Благодаря CRM легко понять через какой канал приходят клиенты, и какая реклама работает. Вы видите, какая именно рекламная кампания привела каждого клиента, будь то реклама в социальных сетях, контекст или что-то другое. Это позволяет оптимизировать затраты, оперативно перенаправить бюджет и повысить эффективность рекламы.
-
Единство Продажников и Маркетологов.
Чтобы построить отличные отношения с клиентами, отделы продаж и маркетинга должны работать вместе. Благодаря CRM отделы маркетинга и продаж могут оставаться в курсе деятельности друг друга, работать над совместными проектами и работать сообща от запуска акции до заключения сделок с клиентами.
-
Развитие продукта и сервиса.
Анализ воронок продаж и покупок клиентов, а также сбор обратной связи позволят найти слабые места в позиционировании, сервисе или продукции и провести работу над ошибками и повысить продажи.
Ведение проектов и командная работа.
Главное в командной работе — это слаженность, понимание членами команды зон ответственности, понимание своих задач и измеримость результата.
Внедрение CRM позволяет сделать управление проектами простым, удобным и прозрачным даже для команды “на удаленке”.
-
Управление сроками, задачами по проекту.
Члены команды и ее руководитель видят на каком этапе сейчас работа, кто за нее ответственен, что делается по проекту и контролируют сроки. Задачи легко ставить, связывать друг с другом и формировать план проекта. Если что-то пошло не по плану или выбилось из сроков система напомнить об этом.
-
Контроль загруженности сотрудников.
Легко отследить, чем занят каждый отдельный сотрудник и какова его нагрузка. Это позволяет распределить задачи равномерно.
-
Единое пространство для работы.
Маловероятно, что все станет, как было до пандемии и все сотрудники вернутся в офис. И хотя удаленная работа стала уже привычной, сотрудникам по-прежнему нужно единое пространство для работы и коммуникации. CRM по факту становится таким пространством. Здесь команда может обсуждать проекты, хранить материалы, совместно работать над документами в режиме реального времени или проводить планерки. А настройка прав доступа и ролей, позволяет защитить данные. Вы можете пригласить сторонних подрядчиков в свою систему и контролировать их работу.
HR
На обучение и адаптацию менеджера компания в среднем тратит от 3-х месяцев, за каждый из которых выплачивает зарплату. CRM значительно упрощает и ускоряет обучение новичков. Вы сможете создать чек листы, обучающие материалы и тесты, которые сотрудники будут самостоятельно проходить в ходе адаптации. Таким образом по окончанию испытательного срока, вы сможете легко отследить результаты и принять решение о дальнейшем сотрудничестве.
Заключение
В статье мы перечислили основные положительные эффекты от внедрения CRM. Их совокупность приводит к тому, что команда начинает работать быстрее и эффективнее, что в свою очередь повышает прибыль компании. Однако важно помнить, что CRM система сама по себе не построит новый отдел продаж и не привлечет новых клиентов. CRM не исправит слабую воронку продаж, но она сможет показать, где в существующей воронке слабые места. Внедряя CRM систему важно запастись терпением и быть готовым к работе.