Что такое ТЗ?

Техническое задание, или ТЗ — это документ, фиксирующий требования к проекту. Главное условия хорошего технического задания — четко прописанные характеристики итогового результата.

В документе должны быть четко описаны функции и требования к системе. На основании этого документа подрядчик выстроит план работ и оценит их стоимость.

Зачем писать техническое задание на внедрение CRM?

Допустим, вы прекрасно знаете, какие функции вам нужны, и можете рассказать обо всех характеристиках будущей системы. Не поленитесь их записать!

Устные формулировки могут трактоваться по-разному, а в ходе длительной работы, могут еще и меняться.

На первый взгляд кажется, что составление технического задания тормозит процесс и оттягивает момент начала работы. На самом деле ТЗ позволяет:

• Отказаться от лишних функций системы и сэкономить деньги
• Контролировать работу подрядчика
• Рассчитать бюджет и управлять им.
• Управлять сроками внедрения.

Главная цель ТЗ, сделать это внедрение CRM управляемым, а результат предсказуемым.

Кто должен писать техническое задание на внедрение CRM?

Единственно верного ответа нет. Никто не знает лучше заказчика, какие именно функции ему нужны. Однако заказчик редко может переложить свои задачи на язык технических специалистов.

Мы чаще практикуем совместную работу. Мы собираем пожелания к системе с клиента и его сотрудников, обсуждаем цели компании. После чего предлагаем решение. Если клиент его одобряет, мы составляем ТЗ.

Но бывают случаи, когда на стороне заказчика есть отдельный специалист по внедрению CRM, способный самостоятельно написать Техническое задание. Если у вас таткой специалист есть, ТЗ может написать он.

Что стоит знать о техническом задании?

1.  Каждое ТЗ индивидуально. Нет единого шаблона для всех.
   И уж точно не стоит брать чье-то чужое ТЗ. Чтобы внедрение CRM прошло успешно техническое задание должно отражать ваши требования к вашей CRM-системе.
2. Не обязательно писать ТЗ на все «все все» функции сразу.
   Во-первых, вы можете не знать всех функций, которые вам понадобятся в будущем. Ваша компания растет и меняется, а значит будут меняться и ее потребности. Во-вторых, разработка кучи функции сразу, может стоить слишком дорого.
   Можно разбить работу на релизы (этапы) и для каждого написать ТЗ. Для первого релиза определить главные функции, работа без которых будет невозможна. И так постепенно развивать CRM-систему от этапа к этапу.
3. Не обязательно дожидаться, готовности всей системы, чтобы начать в ней работу. После первого релиза компания сможет начать работу в системея, параллельно продолжая развивать ее. Кроме того, некоторые функции компания может отложить на потом. Это похоже на виш листы, которые могут понадобиться в будущем, но пока средства на них направлять рано.
4. Не стоит бояться, что в техническом задании вы не учтете всех нужных функций. Вы не можете знать, какие функции или процессы понадобятся вам через год. Их можно будет описать дополнительно и разработать в следующем релизе.

Что важно отразить в техническом задании?

Цель внедрения.

Четкая формулировка целей внедрения будет полезна и вам и интегратору.

Почти в каждой статье мы рассказываем, как важно четко формулировать цели внедрения CRM. Не упустим шанса и здесь об этом напомнить.
Если вы понимаете задачи, которые должна решить CRM, вам не составит труда описать ее функциональность, а значит составить ТЗ.

Вот очень упрощенный пример того, как понимание целей помогает описать функциональность CRM-системы.

Наша компания продаёт бумагу.

Одна из наших задач: повысить повторные продажи на 30%.

Чтобы это сделать нам нужно:
1) Раз в месяц после продажи звонить клиенту и предложить купить еще бумаги. Потому что прошлая партия, уже, вероятно, закончилась.
2) На вторую покупку дать скидку 10%
3) Опросить клиента, что ему понравилось, что нет в работе с нами. Чтобы учесть его опыт для других клиентов.
4) Провести рассылку по клиентам о наших выгодных условиях для второй покупки.

После того как мы поняли, что нам нужно сделать, нам осталось описать в техническом задании функции CRM, которые позволят нам это сделать.

Например: автоматическое напоминание продажникам о ежемесячных звонках клиентам. Или автоматическую рассылку анкеты опросника клиентам через 2 недели после покупки у нас бумаги и т. д

Описание продукта

Опишите продукт или услугу, которую вы продаете. Возможно, у вас несколько типов товаров. Опишите их, метод их учета, как формируется документооборот, ценообразование и т. д.

Описание клиентов

Описание клиентов поможет сделать хранение их данных удобным. На этом этапе стоит подумать, как будет выглядеть карточка клиента. Какие поля в нее войдут. Какую информацию о клиенте стоит хранить.
Возможно, стоит разделить клиентов по некоему признаку: виду приобретаемого товара, географии и т. д.

Также следует решить, есть ли необходимость в ведении истории взаимодействия с одним клиентом. Например, если ваш продукт подразумевает повторные продажи, то история взаимодействия может оказаться очень полезной менеджерам по продажам.

Взаимодействие с клиентом

CRM это система управления взаимоотношениями с клиентом. Потому важно очень подробно эти отношения описать. CRM должна отражать процессы взаимодействия с клиентами от первого касания до покупки. Описываемые процессы затронут отделы продаж и маркетинга.

Что необходимо описать:

• Воронку лидогенерации (опишите идеальный лид и систему его квалификации)
• Воронку продаж
• Путь клиента от первого касания до покупки (важно описать, как отдел продаж работает с лидом  — Ответственные лица, сроки, количество звонков и писем, опросы клиентов и т.д.)
• Как отдел продаж передает клиента в работу.

Отчеты

Отчеты — удобный инструмент контроля и анализа работы команды. Укажите в ТЗ какие отчеты вам нужны. Отчетность можно разделить на:

• привлечение лидов
• продажи
• обслуживание после заключения договора.

Определять какие отчеты вам нужны стоит, отталкиваясь от специфика вашего бизнеса. Наиболее универсальные:

•  ежедневная активность продавцов – количество звонков, их длительность, результат, количество отправленных КП, проведенных встреч и тд.
• конверсии воронок – это могут быть как конверсии каждого этапа воронки так и воронки в целом.
• суммы на каждом этапе сделок;
• показатели KPI – выполнение планов, их сравнение с прошлыми месяцами;
• анализ общих показателей за периоды по отделу – длина сделки, причины отказов, пожизненная ценность клиента, вернувшиеся клиенты.

Интеграции

Вы наверняка используете в работе сервисы и приложения.  Это могут быть IP-телефония, почта, 1С, службы доставки, платежные системы и тд.

Чтобы сотрудникам было удобно работать, все это необходимо интегрировать с CRM. Для этого в Техническом задании необходимо прописать требования по интеграции с каждым сервисом. Например, какой телефонией или почтовым сервисом вы пользуетесь и какое количество адресов вам необходимо.

Не забывайте, что кроме сервисов у вас есть сайт. Если с него вам поступают заказы, его тоже необходимо интегрировать c CRM. Для этого укажите на какой платформе был разработан и какие данные с него должны передаваться в CRM. Тогда система будет получать все данные о заказах и контролировать их обработку.

Автоматизация

CRM-система может значительно ускорить и упростить процесс работы сотрудников. Чтобы этого добиться необходимо проанализировать существующие бизнес-процессы, скорректировать их, если они не эффективны и автоматизировать.

Вот некоторые процессы, которые можно автоматизировать при внедрении CRM:

• Процесс согласования договора
• Процесс формирования Коммерческого предложения.
• Создать всплывающие подсказки по использованию скриптов продаж
• Распределение входящих заявок между менеджерами и т. д.

Опишите в техническом задании, как изменится работа сотрудников с появлением CRM-системы.

Доступы

Ваши сотрудники занимают разные должности и выполняют разные роли. Далеко не все документы и данные должны быть доступны всем. Определите, какие разделы CRM и какие типы данных нужны для работы тем или иным отделам, определяете уровни доступа согласно должностям.

Есть ли альтернатива ТЗ?

В качестве альтернативы подробному ТЗ можно использовать дорожную карту проекта — это общий обзор ожидаемых результатов вашего проекта, а также его ключевых вех и целей. Техническое задание при этом можно составлять по необходимости отдельных сложных модулей, например интеграции с 1С.

Дорожная карта поможет успешно расставить приоритеты и показать цели, проекта, которые планируется достичь в ближайшее время. В ходе проекта карта может обновляться и меняться.

Дорожная карта делает работу над проектом более гибкой и позволяет оперативно реагировать на новые вводные.

Выбирая между ТЗ и дорожной карты, стоит исходить из особенностей вашего проекта.

Если у вас остались вопросы, вы хотите подробнее узнать о работе с ТЗ и дорожной картой или о внедрении CRM, напишите нам, мы с радостью вам поможем.