Внедрение CRM

С ростом компании CRM — становится неотъемлемой частью эффективного ведения бизнеса. CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает систематизировать и сохранить данные о клиентах, управлять работой команды и оценивать ее, оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы компании. Правильно внедренная CRM облегчает жизнь руководителю и его сотрудникам, предлагая готовый набор инструментов для работы под рукой и забирая часть рутины на себя. Итогом становятся: повышение эффективности команды счастливые клиенты и  рост продаж.

Обычно, руководитель начинает задумываться о внедрении CRM, когда команда достигает десяти сотрудников, к двадцати сотрудникам вопрос выбора CRM системы игнорировать становится невозможно. 

Как выбрать CRM систему

Рынок предлагает широкий выбор CRM, вопрос в том, как выбрать подходящую вашему бизнесу. Системы отличаются по специализации, способу тарификации, функциональности и многому другому. Можно даже найти узкоспециализированные CRM системы, обладающее функциями тапа отслеживания транспорта, построения оптимальных маршрутов и тд.  

При выборе главное отталкиваться от задач собственной компании. Оцените, какие задачи поможет решить внедрение CRM. Это может быть повышение продаж, повышение качества обслуживания клиентов, управление рекламными бюджетами, управление командой и многое другое. 

Однако есть несколько общих параметров, на которые необходимо обратить внимание всем без исключения. 

1. Распространенность CRM системы. Чем больше компаний пользуются данной CRM тем проще найти подрядчика для внедрения и настройки системы и тем менее вероятно, что завтра разработчик свернет ее поддержку. 
2. Масштабируемость. Сегодня у вас в компании работают 15 человек, занятых в производстве. Главная ваша задача сделать управление командой простым и прозрачным. Через год у вас уже может работать 100 человек в разных отделах. Главной задачей станет построение работы отдела продаж и отдела найма. Важно, чтобы ваша CRM система могла масштабироваться под ваш бизнес.  
3. Интеграции. Вы наверняка пользуетесь программами и сервисами, для вашего бизнеса. Это могут быть программы бухгалтерского учета, складского учета, телефония, мессенджеры и многое многое другое. Чем больше интеграций поддерживает CRM система тем лучше. 
4. Обновляемость. Только одна вещь в мире достигла совершенства и не требует доработок —  ВАЗ2105, все остальное должно обновляться. Поэтому, выбирая CRM, обратите внимание с какой частотой разработчик выкатывает ее обновления. 
5. Гибкость. Чем пластичнее CRM, тем точнее она отразит ваш бизнес и тем удобнее будет в использовании. 
6. Техническая поддержка. Обратите внимание, что входит в пакет технической поддержки. Часто компании предлагают различные по цене и по составу пакеты поддержки. 

Пример CRM, подходящей по всем вышеперечисленным параметрам, — Битрикс24. Он собрал все необходимые и самые популярные функций для бизнеса. Да, есть узкоспециализированные системы, которые могут решать небольшой пул специфически задач с бóльшим удобством. Однако при выборе важно учитывать расходы на поддержание CRM системы и выгоды, которые она приносит. Каждая такая специализированная система стоит в среднем по 10-15 долларов в месяц за 1 рабочее место, что за год выходит сильно дороже Битрикса, который стоит в месяц 12 000 рублей за максимальную облачную конфигурацию. За год разница может составить почти 900 тысяч рублей,  при этом в функциональности различия могут быть незначительными.

Что важно знать перед внедрением CRM системы

• Первое, что нужно понять — CRM не волшебная таблетка. CRM система не работает за команду, при правильном внедрении  повысится  эффективность вашей команды. Больше контактов с клиентами, больше подготовленных КП, меньше пропущенных звонков и быстрая подготовка документов приводят к повышению продаж и соответственно прибыли. Но все это не отменяет работу команды. 
• Внедрение требует упорного труда всей команды. Порядка 60% компаний не оправдывают своих ожиданий от внедрения именно потому, что команда не участвует во внедрении CRM или вовсе, саботирует его. Именно сотрудникам предстоит пользоваться системой ежедневно, и именно они знают свою работу, как никто другой. Поэтому при разработке системы необходимо привлекать к работе руководителей отделов и учитывать мнение команды. Ваши сотрудники должны понимать свои выгоды от внедрения CRM, знать какие “боли” закроет система и как облегчит их работу. 

Подготовка к внедрению

• Постановка цели.

Цели должны быть реальными, конкретными и достижимыми. Формулировка: “стать самыми успешными и сильно повысить продажи” в качестве цели не подойдет. А вот “повысить продажи на 40% в следующий год” вполне может считаться целью. Цель в свою очередь определит задачи, которые должна будет решить CRM система, это может быть увеличение количества отправляемых в месяц КП, повышение повторных продаж, напоминание о звонках клиентам и тд. При этом для разных отделов цели могут быть разными. К определению целей стоит привлечь руководителей отделов компании. 

•  Аудит.  

Каждый бизнес имеет свою уникальную бизнес-модель, обладающую индивидуальными чертами, которые должна учитывать будущая система. Важно понять кто за что отвечает, какие сроки отводятся на те или иные процессы, какие стандарты приняты в компании. Если вам кажется, что в вашей компании нет модели, вы ошибаетесь, ее просто может быть сложно определить из-за общего беспорядка. Цель аудита в том, чтобы определить модель, описать существующие бизнес-процессы, и оптимизировать их. 

С данной задачей поможет справиться интегратор. Интегратор должен работать с руководителями отделов и командой. Поскольку зачастую представления владельца бизнеса о процессах в компании и их реальный ход могут отличаться. В ходе аудита проводятся серии интервью, ответы на которые позволяют визуализировать модель компании и затем проработать ее, оптимизируя процессы или избавляясь от лишних. 

Результатом аудита станет бизнес-модель вашей компании с описанными бизнес-процессами, именно она ляжет в основу дорожной карты и требований к  внедрению CRM системы.

В ходе аудита также стоит проверить уже используемое в компании ПО. Какие-то системы могут дублировать функции CRM, какие-то могут просто морально устареть и требовать замены, поэтому от них можно будет отказаться. Оптимизация ПО может сэкономить компании немало денег. 

• Определить ответственного.

Даже если внедрение CRM ведет интегратор, вам необходимо определить ответственного за внедрение со стороны вашей компании. Этот человек должен активно сотрудничать с интегратором, быть заинтересованным во внедрении, хорошо знать процессы компании и обладать расширенными полномочиями по принятию решений.

Кроме этого в ходе подготовительного этапа определяется количество пользователей будущей системы, а также бюджет внедрения.

Этапы внедрения CRM

• Дорожная карта

Чуть выше уже рассказывалось про аудит компании, составление бизнес-модели и описание бизнес-процессов. Именно описанная модель ляжет в основу дорожной карты. По сути дорожная карта внедрения это план, двигаясь, по которому, вы придете к поставленной цели. Как и в случае с аудитом, составление дорожной карты лучше поручить интегратору. В ней он опишет главные этапы внедрения, состав и количество релизов (это обновления системы по мере ее настройки), сроки и ответственных. 

• Техническое задание 

Поскольку внедрение CRM может быть разбито на этапы (релизы), то каждый этап должен иметь свое отдельное ТЗ. Написанием ТЗ должен заниматься интегратор, поскольку именно он будет играть роль разработчика при внедрении и знает, как правильно сформулировать задачи и описать необходимые функции. 

Главные условия ТЗ

• Каждый пункт ТЗ должен быть четким, понятным и полностью исключать возможность разночтений между заказчиком и интегратором. 
• ТЗ должно быть написано специально для вас. Даже если вы нашли очень хорошее ТЗ другой компании, оно все равно не подойдет вам.
• ТЗ должно быть актуальным. Если вы уже писали ТЗ на внедрение пять лет назад и решили использовать сейчас это не сработает. ТЗ должно учитывать актуальную модель компании и ее цели.

• Настройка системы и перенос данных

На этом этапе происходит настройка CRM системы и программирование дополнительных функций согласно ТЗ, если это необходимо. Настраивается интерфейс пользователя, карточки клиентов, отчеты, воронки продаж, моделируются бизнес-процессы и функции. 

Перенос данных занимает отдельное важное место в процессе внедрения CRM. В ходе переноса важно ничего не потерять и перенести информацию корректно. Для этого интегратор должен предложить вам стандарт, к которому необходимо будет привести всю переносимую информацию. 

Интеграции со сторонними сервисами реализуются также согласно ТЗ. Самые популярные интеграции, это интеграция с сайтом, почтой, телефонией, мессенджерами и тд. Некоторые CRM, как например Битрикс24, предлагают широкий выбор сторонних программ уже интегрированных с системой. Так например подключить все известные мессенджеры, в том числе мессенджеры социальных систем к Битрикс24 не составит труда.  

• Обучение команды

К этому этапу стоит отнестись очень внимательно, ведь от него зависит 40% успеха. Любое нововведение в компании проходит через сопротивление сотрудников. Чтобы предотвратить саботаж важно провести обучение и донести пользу новой системы. 

Ранее мы уже писали о том, как важно привлекать сотрудников к работе над CRM. Если это было сделано с первых этапах внедрения системы, то обучение работы в ней должно быть воспринято позитивно и проходить проще. 

Кроме обучающих онлайн семинаров, для сотрудников можно записать справочные видео, которые будут храниться в базе знаний самой системы. Самое главное запастись терпением и упорством. Переход на новую модель работы никогда не проходит просто, но понимание собственных выгод сотрудниками и диалог с руководством упрощают этот процесс. 

• Развитие системы

Ни одна система не может оставаться неизменной. Со временем ваш бизнес будет расти и меняться. Поскольку CRM система должна отражать бизнес-процессы, ей придется меняться вместе с вашей компанией.  

Пакетное внедрение систем

Есть еще один путь внедрения CRM — это пакетное внедрение. Пакет включает набор функций и настроек заранее просчитанный и описанный под потребности клиентов. Это может быть пакет для отдела продаж, отдела маркетинга, hr отдела или для других отделов, специфики бизнеса или для решения других специфических задач бизнеса. 

Пакеты разных интеграторов могут отличаться по составу, степени проработки и цене. Мы, например, разработали 12 пакетных внедрений Битрикс24 для автоматизации бизнес-процессов в продажах, маркетинге, HR и организации удаленной работы офиса. Мы выделили основные проблемы, с которыми сталкиваются компании по мере роста и создали пакетные решения для каждого этапа.

Пакетные внедрения подходят небольшим компаниям, которые хотят быстро перейти к работе в CRM и чьи задачи могут быть решены типовым внедрением. Несмотря на то, что каждый бизнес имеет свои особенности, многие общие для разных предприятий цели, могут быть достигнуты одними решениями. Например, построение отдела продаж в разных компаниях может быть схожим. Компания может приобрести пакетное внедрение у интегратора и заказать у него же доработку специфических функций под свои требования. 

Пакетное внедрение позволяет быстро начать работу в системе и сэкономить деньги. 

Ошибки при внедрении CRM систем

CRM системы делают работу сотрудников более слаженной и эффективной, что в результате приводит к счастливым клиентам и повышению прибыли компании. Однако есть ошибки, которые могут свести все усилия по внедрению на нет. 

• Неверный выбор системы 

Непонимание принципов работы CRM, непонимание целей компании или просто лень приводят к неверному выбору CRM системы. Итогом становится неудобная система, которой никто не пользуется и убеждение, что CRM система бесполезный инструмент в принципе. Этой ошибки поможет избежать четкая формулировка целей компании, а также внимательное изучение систем, представленных на рынке. Многие разработчики CRM систем предлагают тестовые бесплатные периоды за который вы сможете понять подходит ли эта система вашей компании. Также можно обратиться к профессиональным интегратором, работающим с разными системами, они помогут подобрать подходящую вам. 

• Саботаж со стороны сотрудников

Люди не очень любят учиться чему-то новому, поэтому не удивительно, что сотрудники компаний неохотно переходят в новую систему, даже если в конечном итоге работать в ней будет удобнее. Справиться с этим поможет обучение команды и привлечение к работе над самой системой на начальных этапах внедрения. Кроме этого важно создать условия, когда работать, не используя систему, станет невозможным. 

• Отсутствие инструкций и регламентов работы в системе. 

Сотрудники и рады бы работать по-новому, но не знают, как это делать правильно. Отсутствие четких инструкций приводит к ошибкам, снижению эффективности и может привести к отказу от работы в системе. Обычно подробные инструкции дает интегратор, который вел внедрение CRM. 

• Затянутое внедрение. 

Помните строчку из стихотворения “Багаж” С. Я. Маршака “ Однако за время пути собака могла подрасти”? Вы долго писали идеальное ТЗ, а затем также долго программировали идеальную систему на все случаи жизни, пару раз остановив проект. В итоге у вас есть сложная идеальная система, которая подходит вашему бизнесу 3 года назад. Компания меняется, а вместе с ней должна меняться и система. Лучше внедрять систему этапами, по отделам, тестировать ее и корректировать по мере необходимости, чем создавать монумент “на века”. 

Заключение

Внедрение CRM это долгий процесс и к этому стоит быть готовым. Важно понимать, что по мере роста компании, обязана расти и меняться система, чтобы отразить все ее бизнес-процессы. 

Не стоит ожидать, что сразу после внедрения продажи взлетят на 300%, а собственник сможет больше не приходить в офис. CRM система не работает за вашу команду, но помогает упростить, ускорить и контролировать результаты ее работы. Начиная внедрение, воспринимайте затраты, как инвестицию в ваш бизнес.

Если у вас есть такая возможность, выберите профессионального интегратора, который поможет вам внедрить CRM систему. Он фактически станет вашим проводником по всем этапам внедрения и убережет от множества ошибок. В конечном итоге вы гарантированно получите рабочую систему, созданную под ваш бизнес.